Центр экспертизы по комплексному сервису К2Тех провел исследование факторов, влияющих на лояльность и удержание клиентов технической поддержки. Оно показало, что в основе готовности бизнеса рекомендовать ИТ-партнера лежат качество сервиса, скорость реакции, понятная коммуникация и инициативность в работе с запросами. Уровень оценки работы с К2Тех по этим параметрам составил 4,9 балла из 5 по качеству работы сервисной команды, 4,8 — по скорости и 4,1 — по инициативности. Общий индекс клиентской лояльности NPS составил 77%.

Клиентам также важно воспринимать поддержку как единый сервис — без разрывов между командами, направлениями и интерфейсами. Одной из ключевых точек такого клиентского опыта становится сервисный портал как единый хаб для работы с обращениями и отслеживания их статуса. Его важность отметили 81% опрошенных. Пользователи ценят возможность совместно работать с заявками, подключать коллег, эскалировать обращения и видеть ход решения задач.

Отдельно исследование фокусировалось на ИТ-руководителях. Для них особенно важно сочетание профессионализма инженеров, проактивной позиции сервисной команды и прозрачности взаимодействия, когда по каждому обращению понятно, что именно и в какие сроки будет сделано.

Для нас это исследование не только замер клиентской лояльности, но и ориентир для развития сервиса. На основе обратной связи мы в К2Тех дорабатываем процессы сопровождения, подходы к SLA, интеграцию сервисных систем и сценарии коммуникации с заказчиками. Среди наших приоритетов — дальнейшая синхронизация сервисных направлений, развитие единых подходов к сопровождению обращений и логике статусов, а также совершенствование клиентского портала. Мы продолжаем упрощать работу с договорами и оборудованием, развивать навигацию, делать статусы более понятными и повышать предсказуемость обработки заявок
Наталия Сляднева
Руководитель Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех
К пресс-релизам